生涯顧客化（LTV）の成功事例・リピート施策との違いに関して考える

人口減少、競争が激化、スピードが速い、顧客ニーズの多様化。

ビジネスの難易度は年々上がっています。

一度お付き合いのあるお客様と生涯共にできればなんて幸せな事でしょう。

この4月から生涯顧客化の事業を立ち上げるので、生涯顧客化に関して調べましたので、記事にまとめます。

ということで、本日は、「生涯顧客化（LTV）の成功事例・リピート施策との違いに関して考える」という記事を書きます。

こんにちは、ウエディング系webマーケターこと、笠正太郎のライブログ～カサログ～です。僕は関西本社で、ウエディング業界20番手くらいのバリューマネジメント株式会社という会社で結婚式の集客の仕事をしています。うちの会社で結婚式を挙げたお客様一緒に人生を伴走するサービスを創りたいと思っています。

ウエディング系webマーケターこと笠正太郎のこれまでの経歴と活動

このブログでは、普段はウエディング、マーケティング、地域創生や観光、旅など笠の専門領域について、大阪、歴史、サッカー、ブロックチェーンなど笠の趣味の領域について書いてます！

生涯顧客化とは何か！？

生涯顧客化（lifetime customer value）とは、企業が顧客を単なる一時的な取引相手ではなく、長期的な関係性を築き、顧客の一生涯にわたる付き合いを目指すマーケティング戦略のことです。

生涯顧客化の目的は、一時的な取引にとどまらず、顧客との長期的な関係性を築くことで、顧客のロイヤルティを高め、継続的な売上を生み出すことです。具体的には、リピート率を高めたり、顧客満足度を向上させたり、口コミで新たな顧客を獲得することが挙げられます。

生涯顧客化には、顧客を個々の取引単位ではなく、長期的な視点で見ることが重要です。顧客にとって魅力的な商品やサービスを提供することはもちろん重要ですが、その顧客に合わせたカスタマイズや、顧客のニーズに合わせたアフターサービスなども大切な要素となります。

企業は、顧客のライフタイムバリューを最大化するために、様々な施策を取り入れています。

なぜ今、生涯顧客化が注目されているのか

今生涯顧客化が注目されている理由は、以下のようなものがあります。

コスト削減効果がある

新規顧客獲得には多大なコストがかかるため、既存顧客にフォーカスし、継続的な取引を行うことで、コスト削減につながります。また、既存顧客は商品やサービスに対する理解が深く、トラブルも少ない傾向があります。

長期的なビジネスパートナーシップを構築できる

顧客との長期的なビジネスパートナーシップを構築することで、顧客との信頼関係を築くことができます。顧客との信頼関係があると、競合他社との契約更新時にも優位に立つことができます。

顧客満足度を向上できる

顧客にとって価値ある商品やサービスを提供し、カスタマイズされたアフターサポートを提供することで、顧客満足度を高めることができます。また、顧客が自社に対して好意的な印象を持っていると、口コミによる新規顧客獲得が期待できます。
以上のように、生涯顧客化は企業にとって重要なマーケティング戦略であり、今注目されている理由があります。

リピート施策と生涯顧客化施策は何が違うのか

生涯顧客化とよく混同される概念として、リピートがあります。

リピーター施策と生涯顧客化施策の違いを以下にまとめます。

リピーター施策とは

リピーター施策は、過去に利用したことがある顧客が再び利用するように誘導するための施策です。具体的には、クーポンやポイント還元などの割引サービスを提供することが挙げられます。リピーター施策は、単発的な利用から継続的な利用につなげることが目的とされています。

生涯顧客化施策とは

生涯顧客化施策は、長期的な関係を築き、顧客のロイヤルティを高めるための施策です。具体的には、顧客の嗜好やニーズを把握して、個別にカスタマイズされたサービスを提供することが挙げられます。また、会員制度や特典プログラムなどを導入することで、顧客との長期的な関係を築くことが目的とされています。

要するに、リピーター施策は単発的な利用から継続的な利用につなげることを目的とし、生涯顧客化施策は長期的な関係を築き、顧客ロイヤルティを高めることを目的としています。ただし、どちらの施策も顧客に対して特別なサービスを提供することで、顧客満足度を向上させることが大切です。

生涯顧客化の成功事例

生涯顧客化（Customer Lifetime Value, CLV）に成功した企業はたくさんありますが、ここでは代表的な事例をいくつか紹介します。

Amazon

Amazonは、顧客の購買履歴を分析して、購入履歴に基づく個別の商品レコメンデーションや、より高い金額の商品の提示、定期的な購入を促す定期購読サービスなどを提供しています。このような施策により、Amazonは生涯顧客価値を最大化し、業界でもトップクラスの顧客ロイヤルティを築いています。

Starbucks

Starbucksは、リワードプログラムを導入しています。このプログラムでは、顧客が購入するたびにポイントを貯めることができ、一定数のポイントに達すると無料ドリンクやフード、割引などの特典が受けられます。また、スターバックスはモバイルアプリを通じて注文を受け付け、顧客の好みや購買履歴に基づいて個別のオファーやプロモーションを提供しています。

Netflix

Netflixは、視聴履歴や好みに基づいたパーソナライズされたレコメンデーションを提供しています。また、顧客にとって使いやすく、スムーズな視聴体験を提供することで、顧客満足度を高め、顧客の長期的な利用を促しています。
これらの企業は、生涯顧客価値を最大化するために、顧客の購買履歴や好みを分析し、個別のレコメンデーションや特典を提供することで、顧客ロイヤルティを高めています。顧客が長期的に利用し続けることで、企業は顧客の生涯顧客価値を最大化することができます。

サービス業における生涯顧客化の成功事例とは

続きまして、サービス業における生涯顧客化の成功事例をいくつか紹介します。

フィットネスジム

フィットネスジムは、顧客が長期的に利用し続けることで生涯顧客価値を最大化することができます。例えば、フィットネスジムは、定期的なトレーニングプログラムやパーソナルトレーニング、食事指導などのサービスを提供することで、顧客のフィットネス目標達成を支援し、顧客ロイヤルティを高めます。

銀行

銀行は、顧客が長期的に利用し続けることで生涯顧客価値を最大化することができます。例えば、銀行は、顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することで、顧客ロイヤルティを高めます。また、銀行は、顧客に対して定期的な資産運用アドバイスや投資商品の情報提供を行うことで、顧客との関係を長期的なものにすることができます。

ホテル

ホテルは、顧客が長期的に利用し続けることで生涯顧客価値を最大化することができます。例えば、ホテルは、顧客に対して特別なプロモーションや割引、無料のアップグレードなどの特典を提供することで、顧客ロイヤルティを高めます。また、ホテルは、顧客の滞在中に行動履歴を分析し、次回の滞在時により良いサービスを提供することで、顧客との関係を長期的なものにすることができます。
これらの事例から、生涯顧客化の成功には、顧客のニーズを把握し、個別のサービスや特典を提供することが重要であることが分かります。また、顧客との長期的な関係を築くことが、生涯顧客価値を最大化するために必要であることも示されています。

生涯顧客化に成功したホテルの成功事例

ホテル業界の成功事例も調べてみました。

フォーシーズンズ・ホテルズ・アンド・リゾーツ

フォーシーズンズ・ホテルズ・アンド・リゾーツは、顧客ロイヤルティを高めるために、個別にカスタマイズされたサービスを提供することに力を入れています。例えば、顧客がホテルに到着する前に、顧客の好みやニーズを調べるアプリケーションを提供しています。また、顧客の好みに合わせたアメニティ、ベッドリネン、食事、娯楽などを提供することで、顧客との長期的な関係を築いています。

マリオット・インターナショナル

マリオット・インターナショナルは、顧客ロイヤルティを高めるために、顧客に対して特別なサービスを提供することに力を入れています。例えば、マリオット・インターナショナルは、顧客に対して会員プログラムを提供し、会員には無料のワイヤレスインターネットアクセス、ポイントの獲得、無料の朝食、レイトチェックアウトなどの特典を提供しています。また、顧客に対して個別の特典を提供することで、顧客との長期的な関係を築いています。

ヒルトン・ホテルズ・アンド・リゾーツ

ヒルトン・ホテルズ・アンド・リゾーツは、顧客ロイヤルティを高めるために、顧客の滞在中の体験を改善することに力を入れています。例えば、ヒルトン・ホテルズ・アンド・リゾーツは、顧客の好みに合わせたベッドリネン、枕、アメニティを提供することで、顧客の快適な滞在を支援しています。また、ヒルトン・ホテルズ・アンド・リゾーツは、顧客に対して無料のワイヤレスインターネットアクセス、無料の朝食、レイトチェックアウトなどの特典を提供することで、顧客との長期的な関係を築いています。

大切なのは顧客のロイヤルティを高めること

生涯顧客化を進める上で大切なのは顧客のロイヤルティを高めることです。

この顧客のロイヤルティを高めるために大切なことをいくつか紹介します。

顧客のニーズを把握し、カスタマイズしたサービスを提供すること

顧客のニーズを把握し、そのニーズに合わせてカスタマイズしたサービスを提供することは、顧客のロイヤルティを高めるために非常に重要です。顧客が求めているものを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。

良好なコミュニケーションを行うこと

顧客とのコミュニケーションを密にし、顧客の声を聞き、フィードバックを受け取ることが大切です。顧客の要望や問題を迅速に解決し、顧客が安心して利用できる環境を作ることができます。

顧客に特典を提供すること

会員制度や特典プログラムなどを導入し、顧客に特典を提供することで、顧客のロイヤルティを高めることができます。例えば、特別な割引サービスや限定商品の提供などが挙げられます。

長期的な視野を持って接客すること

顧客のロイヤルティを高めるためには、単発的な接客ではなく、長期的な視野を持って接客することが重要です。顧客との長期的な関係を築くことで、顧客の満足度を高めることができます。

品質の向上に努めること

品質の向上に努めることは、顧客のロイヤルティを高めるために欠かせません。顧客からのフィードバックを受け取り、改善点を把握し、品質を向上させることで、顧客の満足度を高めることができます。

まとめ

調べてみて、お客様の期待に応えて、想像を超え続けることが重要だと感じました。

生涯顧客化を一つのテーマとして、今後いろんなサービス・イベントを作っていきたいといきたいと思います。

それでは、今後ともウエディング、マーケティング、地域創生や観光、旅など笠の専門領域について、大阪、歴史、サッカー、ブロックチェーンなど笠の趣味の領域について書いていきますので、ウエディング系webマーケターこと、笠正太郎のライブログ～カサログ～ をよろしくお願いします。