2022/09/17
生涯顧客化を進めたい！
生涯顧客化の担当を任された！
でも、どうしたら良いの？
今後ブライダル業界で、生涯顧客化を考える担当になる方が増えていくと思われます。
2023年3月時点の僕も同じでした。
2023年4月から生涯顧客化の責任者を努める事になったので、生涯顧客化のアクションを進めていく為に調べた事、考えた事をここに書き留めておきます。
今後ブライダル業界において生涯顧客化を進める事になる誰かの為に。
もしあなたが生涯顧客化を担当する事になり、困っているならば少しのお時間お付き合いください。
僕なりに記事にまとめてみました。
こんにちは、ウエディング系webマーケターこと、笠正太郎のライブログ～カサログ～です。僕は関西本社で、ウエディング業界20番手くらいのバリューマネジメント株式会社という会社で結婚式の集客の仕事をしています。うちの会社で結婚式を挙げたお客様一緒に人生を伴走するサービスを創りたいと思っています。
ウエディング系webマーケターこと笠正太郎のこれまでの経歴と活動
このブログでは、普段はウエディング、マーケティング、地域創生や観光、旅など笠の専門領域について、大阪、歴史、サッカー、ブロックチェーンなど笠の趣味の領域について書いてます！
ということで、本日は生涯顧客化シリーズの第2段として「ブライダル業界における生涯顧客化の必要性と可能性と事例を調べてみた」を記事にします。
なお、生涯顧客化の第一弾記事は下記の通りです。
Contents
なぜブライダル業界に生涯顧客化が必要なのか
ブライダル業界を取り巻く環境としては、少子高齢化、晩婚化、なし婚化の三重苦で、結婚式のビジネスの先行きはさらに厳しさを増す。
これはウエディングをビジネスとしているものとしては誰もが既に認識している現実だと思います。
でも、先々、日本の人口が減っていく以上、今後はさらに厳しさを増していくと予想されます。
その厳しさとは、具体的には、家族だけで結婚式、職場呼ばないなど結婚式の小型化が進んでいく中で（コロナ明けで一旦規模戻るも、長い目で見ると）、1組獲得の集客コストは年々増大していくし、食材や人件費なども高騰し続けていく。
つまりは需要が減るので、供給側（ブライダル業界側）としては、何らかの考えないといけなくなります。
結婚式の組数と単価を維持するができればベストですが、大手とは規模と資金が違うので、なかなか厳しいでしょう。
この様な状況が続いていくので、結婚式場とお客様とのお付き合いは、結婚式を挙げて終わりではなく、結婚式後も生涯のお付き合いをするいわゆる生涯顧客化に力を入れる会社が今後も増えてくると思われます。
結婚式を通じて、思い出の場所になり、何度も利用いただければ集客コストも集客にかかる労力も減り、経営的なメリットがあります。
2023年4月生涯顧客化の責任者となりました
僕の努めるバリューマネジメントでは、前述の生涯顧客化の必要性を以前より感じており、2019年頃からCRM（カスタマーマネジメントリレーションシップ）の部門が立ち上がり、VMG会員という名称で、様々な取り組みを行ってきました。
そして、2023年4月にCRM部門自体が、僕のいるマーケティング部に移管される事になり、僕は生涯顧客化の責任者を努める事になりました。
生涯顧客化の事が何もわからないので、何から始めようか考えましたが、やはり新しい事を始める時は情報のインプットですね。
ウエディング業界の生涯顧客化事例を調べてみた
生涯顧客化に関して、ウエディング業界ではどのような事例があるのかを調べてみました。
事例①テイクアンドギブニーズ社と迎賓館TOKIWA社
ブライダル業界最大手のテイクアンドギブニーズ社と迎賓館TOKIWA社の対談記事です。
テイクアンドギブニーズ社はANCHOR（アンカー）というCRMシステムを活用して、結婚式を挙げたお客様への情報提供を行っており、生涯顧客化が進んでいます。また、ママ向けイベントを年間24回開催されているなど結婚の次のライフステージにアプローチをされています。
また迎賓館TOKIWA社も、神社を核とした生涯顧客化アクションをされているそうです。
詳細は下記の記事ご参照ください。
事例②八芳園社の取り組み
東京を代表する４つの式場（通称：四式）である八芳園は、生涯式場と自ら名乗るほど生涯顧客化に取り組まれております。生涯顧客化に関するアプリを自社開発されたり、セールスフォースを活用したり、生涯顧客化用のホームページを作成されています。
2015年頃から動かれているニュースが残っているので、既に10年近くアクションされている事になりますね。八芳園社にもたくさん参考になる事例がありそうです。
https://www.salesforce.com/content/dam/web/ja_jp/www/documents/customer_stories/happo-en.pdf
http://www.tomoniaruiteiku.com/
自社の婚礼実績者イベントに行ってみた
他社事例を見て、生涯顧客化のアクションを考えようと思っていたのですが、その前にお客様の声が知りたいと思ったので、自社の婚礼実績者イベントに行ってきました。
2023年4月2日（日）、この日はたまたま京都と神戸の自社3式場で婚礼実績者イベントが行われていましたので、視察に行ってきました。
3式場とも、2019年以降で挙式を挙げた方にメールで配信していたが、満席だった。
鮒鶴はメール配信から2日で満席となったらしい。
今回、自社の婚礼実績者イベントに参加して思ったのは、ご来館いただいているお客様の来館動機は強く幅広い。
そして、提供価値も向上できる要素、訴求力を強める方法もある。
可能性にあふれている。ということ。
参加していた顧客層は、カップル・子連れ・親御様との参加。
参加動機としては5つに分類されていた。
- カップルのデート/お出かけスポットとして
- 妊婦さんが夫婦としての想い出に
- 初心に戻りたい
- 子供と一緒に式場で写真が撮りたい
- 親孝行の場として
カップルのデート/お出かけスポットとしてという方は、どこかに行こうとしていたタイミングでメールが届いた。どうせなら式場に。という動機だった。
妊婦さんが夫婦としての想い出にという方は、妊娠中。子供が生まれたらお出かけ難しい。二人で思い出作りたい。という動機だった。
初心に戻りたいという方は、結婚して少し時間が経過。ふたりであの頃を思い出したい。という動機だった。
子供と一緒に式場で写真が撮りたいという方は、子供と一緒に来たかった。結婚式場で写真を残したい。あとで子供に語りたい。という動機だった。
親孝行の場としてという方は、親と一緒に思い出作りを考えていたところメールが来た。というきっかけだった。
弊社の場合、現時点では、「 提供価値 ＞ 原稿 」。しかも大幅に提供価値が勝っている。
現在の提供価値 + お客様の動機・利用シーンを、メルマガ原稿に盛り込むだけで、もっと集客は増やせる。メルマガ以外のアプローチもあるかも。
また、お客様の声として、「次はいつ開催ですか？」「このイベントって年に1回ですか？」など開催日時に関する質問が目立った。つまりは定番イベント化するだけで、集客は伸びそう。
ということで、参加してみてわかったが、お客様は場を求めている。動機も強い。よって、伸びしろがあると感じた。
VOC（ボイスオブカスタマー）分析は非常に重要。お客様の声から生まれた商品や企画は、スケジュールやプロモーションを間違えなければ、大きく外す事がないのは経験で知っている。
あと、お客様の人生を伴走する生涯顧客化は、お客様の人生の成功にコミットするカスタマーサクセスの精神が大切である事も今回の経験で学ぶことができた。この気づきは大きかった。
今後の生涯顧客化のアクション
まずは年間計画を立てる事、そして、お客様の声に応える場を作る事が必要だと感じました。
今後企画したいアイデアとして下記の様なアイデアを考えたい。
- 結婚記念日のレストラン招待
- もう一度ドレスを着て写真が撮れる卒花同窓会イベント
- 妊婦さん用のマタニティカップルイベント
- お子様に楽しんでもらう子連れイベント
- お子様のハーフバースデーを祝うママさんイベント
- 祇園祭・時代祭など京都の祭りを特等席で見れるイベント
- 誓い直しができるバウリニューアル
- お食い初め、七五三、入園入学＆卒園卒業祝い
どこまでできるかな。
とりあえず。11/22.11/23のいい夫婦の日、いい夫妻の日、4/22.4/23の良い夫婦の日、良い夫妻の日などわかりやすい日を定番のイベントの日にしたい。
そもそも、うちって結婚1周年は何%戻ってきているのかな。。
企画立案と共に、次は数値的な部分を拾っていきたいと思っています。
とりあえず本日はここまで。
今後も生涯顧客化のアクションに関して記事を書いていきたいと思います。
それでは、今後ともウエディング、マーケティング、地域創生や観光、旅など笠の専門領域について、大阪、歴史、サッカー、ブロックチェーンなど笠の趣味の領域について書いていきますので、ウエディング系webマーケターこと、笠正太郎のライブログ～カサログ～ をよろしくお願いします。
